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工作研究|以職工訴求為切入點打造服務新格局

來源:中工網-工人日報
2022-12-05 08:54

【工作研究】

原標題:以職工訴求為切入點打造服務新格局

王海嘯

觀點

把職工訴求服務作為企業治理、和諧勞動關系建設以及解決職工急難愁盼問題的重要內容,有利于提高企業治理體系和治理能力現代化水平,推動工會工作創新發展。

黨的二十大報告提出,要“全心全意依靠工人階級”“維護職工合法權益”“采取更多惠民生、暖民心舉措,著力解決好人民群眾急難愁盼問題”,顯示了對依靠職工、維護職工權益,提高人民生活品質的高度重視。

近年來,我國職工隊伍發生明顯變化,職工訴求的內容和形式也隨之發生改變。傾聽和解決職工訴求,是引導職工參與企業治理的一種手段,也是改進和提高企業治理水平的有力舉措。把職工訴求服務作為企業治理、和諧勞動關系建設以及解決職工急難愁盼問題的重要內容,能夠激發職工主人翁意識,有利于優化和提高企業治理體系和治理能力現代化水平,推動工會工作創新發展。

職工訴求服務的實踐探索

國家電網有限公司高度重視企業民主管理,制定實施《企業民主管理綱要》,把職工訴求服務作為深化民主管理的重要抓手,構建了“敲鐘問響、接訴即辦”的職工訴求服務體系。

加強訴求服務制度建設。規范職工訴求服務的組織領導與職責分工、訴求管理流程等關鍵內容,實現訴求管理制度一貫到底。健全訴求管理組織機構,促進各方參與協調聯動。

完善訴求服務工作機制。建立月度、季度和年度分析機制,精準掌握職工訴求的熱點、難點、痛點問題。建立主動問需、實時監測預警機制,開展問需調研,收集職工訴求,梳理重點問題。設立工會兼職信息員,及時對職工訴求趨勢開展分析工作。

拓寬訴求服務征集路徑。推動問需陣地全覆蓋,建立健全實體化職工訴求服務中心。推動服務時間全天候,實現接訴辦理“全時段、不打烊”。推動互動過程自主化,將問題發現權歸還給職工,更加主動靠前征集職工訴求,找準企業發展和職工意愿的“交匯點”。

優化訴求管理辦理流程。規范形成“統一受理、集中議事、責任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”的工作流程,建立基于職工訴求的案例庫,運用大數據分析職工訴求關注點,為職工訴求服務提供改進思路。

推進訴求管理智慧升級。建設職工訴求信息服務平臺,實現訴求多端受理,統一歸口平臺。平臺通過規范統一的標準化術語、流程和規則,實現訴求分析數據化。職工可以查詢個人訴求辦理進度,評價訴求辦理結果滿意度。

職工訴求服務取得了較好成效。一是增強了職工思想引領的實效。二是推動了和諧勞動關系的建設。職工訴求服務已成為職工的心靈驛站,促進了企業上下關系、部門關系、干群關系的和諧。三是促進了公司治理水平的提升。職工訴求服務的開展,形成了不斷發現問題、解決問題、改進提高的良性機制。

提升職工訴求服務效能的思考

隨著經濟社會的發展,職工訴求內容將不斷變化。只有堅持與時俱進,不斷改進、優化提升職工訴求服務方式,才能不斷增強職工的獲得感、幸福感和安全感。

進一步完善職工訴求管理的組織制度。把職工訴求納入常態化管理,加強應急機制建設,完善職工訴求服務質量評估機制,在實踐中優化組織結構、相關制度及流程。

進一步完善職工訴求管理的保障措施。從資源、人才、文化等維度,建立一套有力的保障體系,強化“全員、全過程、全方位”理念,營造“職工有所需、企業有所應”的訴求服務氛圍,確保職工訴求管理體系高效運作。

進一步強化職工訴求管理的互動響應。重視信息網絡、社交媒體等平臺作用的發揮,深度分析訴求行為,及時預測訴求變化,強化訴求表達與響應的及時性、交互性,關注網絡輿情走向、做好輿論引導,探索建立訴求事項答復場景化案例庫,進一步提升訴求響應和辦理能力。

進一步強化職工思想動態的調研分析。及時把握職工隊伍訴求階段性重點,建立職工訴求調研機制、滿意度調查機制、關愛交流機制、訴求預測機制、訴求變化預防機制,真正做到靠前問需、動態掌握、服務前置、協商解決。

進一步深化關心關愛職工的服務體系。圍繞職工關心、關注和熱議的問題,如企業轉型、職業發展、子女教育、婚姻住房、心理健康等問題,主動開展精準服務,探索解決途徑,在服務中聚集職工力量。

(作者為國家電網有限公司工會主席)

責任編輯:李嘉宇

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